Within a complex and dynamic IT environment, the organization is strengthening its ITSM Center of Excellence to secure daily operations (Incident & Change) and significantly improve the maturity of its Problem Management practice, currently at an early stage.
The external expert will act as a senior advisor alongside the ITSM Operations Manager, without direct managerial authority, contributing to governance, operational excellence, and continuous improvement. The role includes participation in an on-call rotation and requires partial on-site presence in Gosselies.
Superviser la gestion de bout en bout des incidents (identification, priorisation, coordination multi-équipes et fournisseurs)
Garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause racine, contournement) et le respect des SLAs/OLAs
Piloter les Major Incidents (MIM) : ouverture rapide de bridge, coordination, communication structurée et PIR sous 72h
Concevoir et déployer un cadre Problem Management (processus, flux, RACI, Definition of Ready/Done)
Mettre en place des méthodes RCA (A3, 5 Why, Ishikawa, Pareto) et standardiser les PIR
Créer et maintenir la KEDB et promouvoir les pratiques KCS
Mettre en place les rituels Problem (triage, review) et gérer le backlog priorisé
Renforcer les interactions entre Incident, Problem et Change Management
Définir et suivre des KPI (délais PIR, backlog, récurrence, etc.)
Orchestrer le Change Management (analyse de risques, CAB/eCAB, gestion des conflits, backout plans)
Co-construire des dashboards et reportings pertinents
Contribuer à l’amélioration continue et à l’automatisation des outils ITSM
Participer à la garde ITSM (rotation, gestion des incidents critiques, coordination et reporting)
Certification ITIL4 Foundation
7 à 10+ ans d’expérience en ITSM
Expertise confirmée en Incident, Major Incident (MIM) et Change Management
Expérience solide en RCA/PIR et animation de CAB/eCAB
Expérience avérée dans la mise en place du Problem Management
Français niveau C2 et anglais niveau B2
Bonne maîtrise des SLAs/OLAs et de la gouvernance ITSM
Minimum 5 ans d’expérience en Change Management
Certification ITIL Managing Professional
Expérience dans la définition et le déploiement de KPI et reportings
Maîtrise des pratiques et outils de Problem Management (KEDB, KCS, RCA)
Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me, etc.)
Connaissances en observabilité (logs, métriques, traces) et CMDB
Expérience en automatisation des processus ITSM
Expérience en coaching ou mentoring d’équipes IT
Contribution à des initiatives d’amélioration de la qualité des données
Expérience en animation d’ateliers (RCA, PIR, simulations MIM)
